O quão difícil é conduzir uma entrevista com Jobs To Be Done?

Minha experiência com entrevistas.

Nos últimos dois anos, eu tive a oportunidade de conduzir dezenas de entrevistas com clientes. Foram diversos produtos e inúmeros relatos que me trouxeram insights importantíssimos.

Mas nem sempre foi assim. Ainda mais no início, nos meus primeiros contatos com Jobs To Be Done. Na realidade, eu nunca sequer tinha falado com nenhum cliente. Eu era desenvolvedor de software – e confesso que já desenvolvi produtos sem levar em consideração o cliente 🙁

Um pouco antes de eu começar a entrevistar clientes.

Lá por 2015, quando eu comecei a pesquisar sobre Jobs To Be Done, pouco se falava sobre como aplicá-lo. A maioria dos conteúdos era bastante teórico, com exceção de um material ou outro do ReWired Group do Bob Moesta.

Pra falar a verdade, os materias sobre Jobs To Be Done não falavam sobre a obrigatoriedade de se entrevistar os clientes. Muito do que era escrito era mais voltado a explicações sucintas e, é claro, muitas vezes equivocadas como a história da furadeira.

Mas tudo isso mudou depois que eu comecei a trocar emails com o Bob e o Alan Klement. Esses dois inovadores são sem sombra de dúvidas os dois grandes nomes da teoria Jobs To Be Done (ok, em seguida vem o Clayton Christensen).

Eu tive a oportunidade de ser “mentorado” por eles e também de fazer o curso online que o ReWired Group tinha na época (por motivos estratégicos, eles decidiram deixá-lo exclusivamente presencial). Isto mudou muita coisa para mim, pelo menos no que diz respeito ao embasamento teórico.

Os problemas só reapareceram depois que eu comecei a entrevistar clientes.

As primeiras entrevistas.

“Meu Deus, que papo mais estranho foi esse!”

Essa sem dúvida era a minha reação mais comum ao encerrar uma entrevista. Minha impressão é que toda entrevista era caótica, única e, assim, muito difícil de se tirar quaisquer insights dela. Não importava quantas vezes eu a escutasse novamente, nada parecia ser muito acionável.

Refletindo sobre o que eu poderia estar fazendo de errado e trocando mais ideias com o Alan e com o Bob, cheguei a conclusão de que estava me faltando foco. Quando se começa a conversar com clientes é comum nos desviarmos muito do que de fato estávamos procurando. Acredito que isso ocorra em função do clima que esse tipo de conversa tem, seja porque o cliente gosta ou detesta o produto em questão.

Mas faltava foco exatamente no quê?

As Forças do Progresso.

Sabe aqueles momentos únicos em que parece que a última peça do quebra-cabeça se encaixa? Sim, as Forças do Progresso eram a solução para o foco.

“[…] você deve focar nas Forças do Progresso, elas são onde você pega os detalhes importantes.” – Alan Klement

Quando ele me disse isso tudo fez muito sentido. Antes de pensar nas forças durante a entrevista, eu acabava levando detalhes desnecessários e deixando coisas importantes passarem desapercebidas.

A partir daí as entrevistas começaram a mostrar padrões. Alguns pontos apareciam praticamente em todas as conversas sobre determinado produto. Finalmente eu comecei a me sentir produtivo com pesquisa de produto.

Aceitar e ir melhorando.

Então, respondendo o título do post, eu acredito que a nossa resistência em pesquisar, especialmente entrevistando clientes, é maior do que a dificuldade de executar. Num primeiro momento certamente haverá confusão, falta de foco e não será muito produtivo, mas logo em seguida vêm os insights.

Dicas para começar a aplicar Jobs To Be Done.

Primeiramente, é importante entender que será preciso entrevistar clientes. Qualquer outra coisa não é aplicar o framework de verdade.

Então é entender os fundamentos da teoria e partir para as entrevistas. Vale a pena fazer o seguinte:

  1. Revisar os fundamentos da teoria (vide “O que é Jobs To Be Done?”).
  2. Focar em dois materiais mais densos como a “Timeline” e as “Forças do Progresso”.
  3. Juntar todo esse conhecimento e revisitá-lo no ebook que escrevi (formulário para download ali embaixo, é de graça).